Что такое CRM

Опубликовано 28.11.2016 · в Словарь

Начнем с основного: CRM – это аббревиатура английского термина Customer Relationship Management, который дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентом». Если это понятие немного уточнить, то стоит сказать о том, что это специальное программное обеспечение, предназначенное для работы и налаживания взаимодействия с Вашими клиентами. Сам термин достаточно хорошо характеризует суть самой системы и ее самоцель.

Зачем необходима система CRM

В наше время никого не удивить повсеместной автоматизацией всех процессов, начиная с бухгалтерского дела и заканчивая автоматическим учетом товара. Почему же работа с клиентом остается прерогативой живого человека, хотя за него это более успешно и значительно эффективнее может сделать программа?

Именно таким вопросом и задались в свое время создатели первых CRM-систем. Их вопрос был совершенно логичен, а предложенное ими решение было очень своевременным. Благодаря использованию подобных программ стало возможным вести полноценный учет практически любых взаимодействий между продавцом и покупателем. Одна только сегментация клиентской базы на основе предпочтений, вероятности покупки и многих других критериев значительно облегчает работу менеджера по продажам, а ведь это только один пример того, чего можно добиться, используя такие алгоритмы.

Что способны предложить подобные системы. Основные моменты

  1. Создание единой клиентской базы с общим доступом из любой точки
  2. Разнообразие каналов взаимодействия с клиентом (от электронных писем до рассылки в соц.сетях)
  3. Анализ данных о взаимодействии с клиентом
  4. Прогнозирование новых действий на основе предыдущих
  5. Снижение значимости «человеческого фактора»
  6. Возможность раннего выявления потенциальных рисков
  7. Повышение лояльности клиента благодаря более чуткому к нему отношению

Подводя итоги скажем, что CRM-программы на сегодняшний день незаменимы, ведь, во-первых, они способны разгрузить Ваших сотрудников и они смогут выполнять другие более важные задачи, а во-вторых, Ваши взаимодействия с клиентом станут более систематизированы и продуктивны.